EVALUASI DAN PENINGKATAN PENANGANAN INSIDEN IT MENGGUNAKAN ITIL V3 DI PERUSAHAAN SOFTWARE HOUSE STUDI KASUS: PT. TAKTIKAL PINTAR KINETIKA - Zulkarnain, Z; Dienro, Foli; Sama, Hendi (IJIS - Indonesian Journal On Information System, 2026)
Penelitian ini dilakukan di PT. Taktikal Pintar Kinetika untuk memperbaiki proses pelaporan dan penanganan insiden Teknologi Informasi (TI) yang sebelumnya dilakukan melalui email. Sistem lama dinilai lambat, tidak terstruktur, dan sulit dipantau. Sebagai solusi, penelitian ini menerapkan kerangka kerja ITIL V3 dengan membangun sistem pelaporan baru berbasis WhatsApp dan Google Sheet. Tujuannya adalah mempercepat respon, memperbaiki dokumentasi, serta meningkatkan kepatuhan terhadap Service Level Agreement (SLA). Penelitian ini menggunakan metode applied research dengan pendekatan kuantitatif, di mana data dikumpulkan selama periode September–Oktober 2025. Hasil penelitian menunjukkan adanya peningkatan signifikan terhadap kinerja layanan TI. Waktu respon insiden berkurang dari rata-rata 1–2 jam menjadi 1–2 menit, dan tingkat kepatuhan terhadap SLA mencapai 92,7%. Dokumentasi insiden kini tercatat lebih rapi, mudah dipantau, serta memudahkan evaluasi dan analisis kinerja tim IT. Secara keseluruhan, penerapan sistem berbasis WhatsApp dan Google Sheet dengan panduan ITIL V3 terbukti menjadi solusi sederhana namun efektif untuk meningkatkan efisiensi, transparansi, dan kualitas layanan TI di perusahaan.Kata Kunci: ITIL V3, Manajemen Insiden, SLA, WhatsApp, Google Sheet