Pengaruh Service Quality dan Customer Experience terhadap Brand Loyalty dengan Mediasi Customer Satisfaction pada Jasa Perawatan Sepatu - Fiere Ahmad Al Rifqi; Harits Hijrah Wicaksana (J-CEKI : Jurnal Cendekia Ilmiah, 2026)
Di tengah pesatnya pertumbuhan industri jasa perawatan sepatu, persaingan yang semakin ketat menuntut penyedia layanan untuk memahami faktor-faktor kunci yang mendorong loyalitas merek pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas merek, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0 dan melibatkan responden pengguna jasa perawatan sepatu profesional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek (koefisien 0,241) dan kepuasan pelanggan (koefisien 0,802). Kualitas layanan terbukti signifikan terhadap kepuasan pelanggan (koefisien 0,802), namun tidak signifikan terhadap loyalitas merek. Sementara itu, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek (koefisien 0,524). Analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas merek, namun tidak memediasi pengaruh kualitas layanan. Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman pelanggan memainkan peran yang lebih dominan dalam membentuk loyalitas merek dibandingkan kualitas layanan. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis dalam penyusunan strategi peningkatan loyalitas pelanggan, khususnya dengan menekankan pentingnya pengalaman layanan yang menyeluruh dan memuaskan di industri jasa perawatan sepatu.