Efisiensi Waktu Tunggu Dan Kenyamanan Pasien Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pasien Pada Apotek Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah: Pendekatan SEM-PLS - Wesnawa, Ida Bagus Ngurah Eka; Hendajany, Nenny; Halim, Abd. (Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 2026)
Latar belakang: Apotek rawat jalan merupakan titik akhir pelayanan bagi pasien rawat jalan sehingga efisiensi waktu tunggu dan kenyamanan menjadi faktor kritis yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Di RSUD Panglima Sebaya, rata-rata waktu tunggu tahun 2023 mencapai 76,36 menit, jauh melampaui standar Kemenkes kurang dari 30 menit, sedangkan kepuasan pasien rata-rata hanya 73,13%. Tujuan: Menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung efisiensi waktu tunggu dan kenyamanan pasien terhadap kepuasan serta loyalitas pasien di Apotek Rawat Jalan RSUD Panglima Sebaya, Kabupaten Paser, Kalimantan Timur. Metode: Penelitian kuantitatif dengan desain survei pada 327 pasien dewasa menggunakan purposive sampling. Data dianalisis dengan Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS) melalui SmartPLS 4.1.1.5. Hasil: Seluruh hipotesis terbukti. Efisiensi waktu tunggu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (β sama dengan 0,339 atau p kurang dari 0,001) dan loyalitas (β sama dengan 0,239 atau p kurang dari 0,001). Kenyamanan memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan (β sama dengan 0,653 atau p kurang dari 0,001) dan juga signifikan terhadap loyalitas (β kurang dari 0,261 atau p sama dengan 0,001). Kepuasan terbukti sebagai mediator signifikan pada kedua jalur (waktu tunggu→loyalitas: β sama dengan 0,166 atau kenyamanan→loyalitas: β sama dengan 0,321 atau keduanya p<0,001). Kesesuaian model sangat baik (SRMR sama dengan 0,014 atau GoF atau 0,946). Kesimpulan: Peningkatan efisiensi pelayanan farmasi dan kenyamanan ruang tunggu dapat secara langsung maupun tidak langsung memperkuat loyalitas pasien melalui kepuasan. Manajemen rumah sakit perlu memprioritaskan sistem antrian digital, peningkatan fasilitas, dan pelatihan komunikasi petugas. Kata Kunci: efisiensi waktu tunggu, kenyamanan pasien, kepuasan pasien, loyalitas pasien, apotek rawat jalan