PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI UNIT PONCOWATI - Yarindi, Farica Candrakanti; Defrizal, Defrizal (Arthavidya Jurnal Ilmiah Ekonomi, 2026)
Abstrak: Perkembangan industri perbankan yang semakin kompetitif menuntut setiap lembaga keuangan guna berkualitas tinggi dalam pelayanan serta wujudkan rasa puas bagi pelanggan nasabah. Salah satu factor utama yang berdampak terhadap berlangsungnya lembaga bank yakni loyalitas nasabah, dikarnakan pelanggan loyal terus memakai produk bank dan tidak mudah pindah ke bank lain. Berdasarkan teori mengenai loyalitas pelanggan nasabah, kualitas layanan dan kepuasan nasabah dimana mereka dapat mendorong terbentuknya sikap loyal konsumen. Riset ini guna mengkaji apa berdampak kualitas dalam pelayanan dan rasa puas planggan memengaruhi sikap loyal nasabah pada BRI Unit Poncowati, baik itu secara masing-masing maupun bersamaan. Penelitian dilaksanakan secara kuantitatif dengan memanfaatkan spss dalam pengolahan data. Jumlah responden didapatkan dari rumus slovin yakni 100 responden. Hasil riset secara bersamaan mengungkapkan bahwasanya kualitas layanan dan kepuasan nasabah berdampak secara positif terhadap loyalitas nasabah dan hasilnya pun sama demikian dengan pengujian secara satu per satu. Merujuk dari hasil riset tersebut bisa disimpulkan peningkatan kualitas dalam ciptakan pelayanan rasa puas konsumen merupakan factor utama guna pmbentukkan sikap loyalnya nasabah pada BRI Unit Poncowati. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah