CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER ENGAGEMENT SEBAGAI PREDIKTOR LOYALITAS PELANGGAN TUKU COFFEE DI KOTA TANGERANG: PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI - Gono Sutrisno; Marta Kania Masneno; Hesti Umiyati (Jurnal Penelitian Manajemen, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisispengaruh: Customer experience dan customer engagementterhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggansebagai variabel pemediasi. Sampel studi ini menggunakanseluruh pelanggan Tuku coffee di kota Tangerang. Metodeyang digunakan adalah metode kuantitatif, menggunakanukur skala likert, dengan teknik incidental sampling (totalresponden adalah 100 pelanggan Tuku coffee. Metodepengumpulan data menggunakan kuesioner. Hipotesis yangdiajukan, diuji secara statistik menggunakan programSmartPLS versi 4.0.9.1. Hasil studi ini menemukan bahwacustomer experience berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan,customer engagement berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikanterhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berperandalam memediasi hubungan antara customer experience dancustomer engagement secara positif dan signifikan.