Analisis Pengaruh Responsiveness, Assurance, Tangible Pada Customer Satisfaction dan Repurchase Intention Pada PT Pegadaian (Persero) Jawa Tengah - Ayunda Novitasari; Alifah Ratnawati (eCo-Buss, 2025)
Penelitian ini menganalisis kontribusi responsiveness, assurance, dan tangible pada customer satisfaction serta repurchase intention pada PT Pegadaian (Persero) Jawa Tengah. Pendekatan kuantitatif digunakan melalui survei pada 100 nasabah dengan kuesioner tertutup. Seluruh data diolah menggunakan SmartPLS 4.1.0.4 untuk menilai hubungan langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil menunjukkan bahwa responsiveness, assurance, dan tangible memberikan kontribusi positif dan signifikan pada customer satisfaction. Ketiga variabel tersebut juga terbukti meningkatkan repurchase intention, sedangkan customer satisfaction sendiri berperan penting dalam mendorong niat pembelian ulang. Uji mediasi mengungkapkan bahwa customer satisfaction memediasi kontribusi responsiveness dan tangible pada repurchase intention, namun tidak memediasi kontribusi assurance. Temuan ini menegaskan bahwa kecepatan layanan, kompetensi dan kesopanan karyawan, serta kualitas fasilitas fisik berperan penting dalam membangun kepuasan dan memperkuat loyalitas perilaku nasabah. Penelitian ini memberi bukti empiris bahwa peningkatan kualitas layanan menjadi strategi krusial bagi perusahaan jasa keuangan berbasis kepercayaan untuk mempertahankan nasabah dan mendorong keberlanjutan transaksi di masa mendatang.