Pengaruh Keberadaan Mal Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kota Mataram - Muhammad Arkham; Iwan Tanjung Sutarna; M. Ariy Dermawan (GEMA PUBLICA, 2026)
Mal Pelayanan Publik (MPP) merupakan inovasi pelayanan publik yang bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat melalui integrasi layanan lintas instansi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap keberadaan Mal Pelayanan Publik Kota Mataram, menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat, serta mengidentifikasi dimensi pelayanan yang paling dominan memengaruhi kepuasan pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden masyarakat pengguna layanan MPP Kota Mataram. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, statistik deskriptif, korelasi Spearman, serta regresi linear sederhana dengan bantuan perangkat lunak JASP. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap MPP Kota Mataram secara umum berada pada kategori sedang. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,745, yang berarti bahwa 74,5% variasi kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Dimensi empati merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan, sementara kompetensi dan sikap petugas menjadi indikator kepuasan masyarakat dengan kontribusi terbesar. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas interaksi dan perilaku aparatur pelayanan memiliki peran sentral dalam membentuk kepuasan masyarakat. Penelitian ini memberikan implikasi teoretis terhadap penguatan relevansi teori SERVQUAL dalam konteks pelayanan publik terpadu, serta implikasi praktis bagi pengelola MPP untuk memprioritaskan peningkatan empati, kompetensi, dan sikap petugas dalam upaya peningkatan kepuasan masyarakat secara berkelanjutan.