Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Industri E-Commerce di Indonesia - Nora Fitriani; Rahmat Syahputra (AsbaK, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri e-commerce di Indonesia. Faktor-faktor yang dianalisis mencakup kualitas layanan, harga, kemudahan penggunaan platform, persepsi keamanan, dan pengalaman pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah survei kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada pengguna e-commerce di Indonesia dengan total responden sebanyak 300 orang. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda untuk mengidentifikasi hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kemudahan penggunaan platform, dan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Namun, faktor harga dan persepsi keamanan tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung, meskipun tetap memiliki kontribusi dalam membangun loyalitas melalui mediasi kepuasan pelanggan. Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan kualitas layanan, kemudahan penggunaan platform, dan pengalaman pelanggan yang positif dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan dalam industri e-commerce di Indonesia. Hasil ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pelaku industri e-commerce dalam merancang strategi pemasaran yang efektif dan berkelanjutan