KUALITAS PELAYANAN PROGRAM DELEGASI MASYARAKAT (STUDI BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT DAN SISTEM INFORMASI SEKRETARIAT JENDERAL MPR RI) - Rosyad, Faris Hilmy; Muhtar, Entang Adhy (Responsive, 2026)
Program Delegasi Masyarakat merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Sekretariat Jenderal Majelis Permusyawaratan Rakyat Republik Indonesia melalui Biro Hubungan Masyarakat dan Sistem Informasi sebagai upaya memberikan edukasi kepada masyarakat mengenai kelembagaan dan fungsi MPR RI. Pelaksanaan program ini menuntut kualitas pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat sebagai penerima layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Program Delegasi Masyarakat berdasarkan enam dimensi, yaitu transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi yang melibatkan penyelenggara program dan peserta delegasi masyarakat sebagai informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Program Delegasi Masyarakat telah dilaksanakan berdasarkan keenam dimensi tersebut, namun ditemukan adanya kesenjangan antara kualitas interaksi layanan yang dinilai baik dengan kesiapan sistem pendukung yang belum terintegrasi secara optimal, sehingga pelaksanaan layanan masih sangat bergantung pada inisiatif dan adaptasi sumber daya manusia dalam mengatasi keterbatasan teknis dan infrastruktur. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penguatan kualitas pelayanan berbasis enam dimensi tersebut diperlukan untuk mendukung keberlanjutan dan efektivitas Program Delegasi Masyarakat sebagai bagian dari pelayanan publik di lingkungan MPR RI.  The Community Delegation Program is a form of public service implemented by the Secretariat General of the People’s Consultative Assembly of the Republic of Indonesia through the Bureau of Public Relations and Information Systems to provide public education on the institutional roles and functions of the MPR RI. The implementation of this program requires service quality that is responsive to the needs and expectations of the community as service recipients. This study aims to analyze the quality of service of the Community Delegation Program based on six dimensions, namely transparency, accountability, conditionality, participation, equality of rights, and the balance of rights and obligations. This study employed a qualitative approach with data collection techniques consisting of interviews, observation, and documentation involving program organizers and community delegation participants as informants The findings indicate that the service quality of the Community Delegation Program has generally reflected the six dimensions, however, a gap remains between the quality of service interaction and the readiness of supporting systems, as digital and infrastructural integration has not been fully optimized, resulting in service delivery that is still highly dependent on the initiative and adaptability of human resources in addressing technical constraints. This study concludes that strengthening service quality based on these six dimensions is necessary to support the sustainability and effectiveness of the Community Delegation Program as part of public service delivery within the MPR RI.