Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service dan Kualitas Produk Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Bogor - Arif Rizki Maulana; Yustiana Wardhani (Jurnal KREATIF (Kajian Riset Ekonomi & Bisnis Inovatif), 2026)
Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas pelayanan pelanggan dan kualitas produk mobile banking terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Bogor. Di era transformasi digital, industri perbankan mengalami perubahan signifikan dengan diperkenalkannya layanan mobile banking, yang menawarkan kemudahan dan aksesibilitas bagi transaksi keuangan. Meskipun adopsi mobile banking semakin meningkat, masih terdapat tantangan terkait kepuasan nasabah, khususnya dalam hal kualitas pelayanan dan fungsionalitas produk. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan pelanggan dan kualitas produk mobile banking berkontribusi terhadap kepuasan nasabah. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif, menggunakan survei untuk mengumpulkan data dari nasabah Bank BNI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan dan kualitas produk mobile banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menyoroti pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan pengembangan fitur mobile banking guna memenuhi ekspektasi nasabah, sehingga dapat meningkatkan kepuasan 6an loyalitas nasabah.  Temuan dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang berharga untuk meningkatkan strategi pelayanan dan pengembangan produk di sektor perbankan, khususnya dalam meningkatkan pengalaman nasabah dalam layanan mobile banking.