ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAYANAN ONLINE (GRAB) DI WILAYAH KOTA MEDAN - Austin Alexander Parhusip (ACCUMULATED JOURNAL, 2021)
Dalam studi ini bermaksud untuk menganalisis kepuasan pelanggan dan loyalitas atas keputusan untuk menggunakan layanan online (grab) dan bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap keputusan untuk menggunakan layanan layanan online (grab) secara partial, serta pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan secara simultan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan online (grab). Jenis penelitian yang digunakan dalam riset ini adalah survei. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang berada di kota Medan yang pernah melakukan pembelian atau menggunakan aplikasi grab. Metode purposive sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner’yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: terdapat pengaruh positif kepuasan yang berubah-ubah terhadap keputusan pembelian online (grab), terdapat pengaruh positif variabel loyalitas terhadap keputusan pembelian online (grab. Secara simultan kepuasan, dan loyalitas berpengaruh positif terhadap minat beli secara online.