Peran Kepuasan Pasien dalam Memediasi Hubungan Antara Kualitas Layanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien: Studi pada RS Husada jakarta Pusat - Novia Agustini, Candy; Wahyoedi, Soegeng; Fushen (Syntax Literate, 2026)
Industri pelayanan kesehatan di Indonesia semakin kompetitif sehingga rumah sakit dituntut tidak hanya memberikan layanan medis berkualitas, tetapi juga menciptakan pengalaman pasien yang positif. Loyalitas pasien menjadi faktor penting bagi keberlanjutan rumah sakit, yang dipengaruhi oleh kualitas layanan dan citra rumah sakit, dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi pada RS Husada Jakarta Pusat. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan analisis Structural Equation Modeling (SEM-PLS) menggunakan data yang dikumpulkan melalui survei. Sampel terdiri dari 100 pasien yang telah mengunjungi rumah sakit tersebut lebih dari sekali, memungkinkan analisis mendalam mengenai persepsi mereka terhadap kualitas layanan, citra rumah sakit, kepuasan, dan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien serta loyalitas pasien. Kepuasan pasien terbukti berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Selain itu, seluruh hipotesis penelitian dinyatakan signifikan secara statistik. Penelitian ini memberikan kontribusi pada pemahaman tentang loyalitas pasien dalam konteks rumah sakit yang telah lama berdiri. Penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan yang berkelanjutan dan kesesuaian antara citra rumah sakit dengan harapan pasien untuk mempertahankan loyalitas pasien di pasar layanan kesehatan yang kompetitif.