Analisis Kualitas Layanan Klaim Manfaat Jaminan Hari Tua (JHT) Melalui Aplikasi JMO di BPJS Ketenagakerjaan - Felda Syahla Nugraha; Tengku Sitti Rochmah; Roni Mulyana (Jurnal Sekretaris dan Administrasi Bisnis, 2026)
Transformasi digital di sektor layanan publik, khususnya melalui aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) milik BPJS Ketenagakerjaan, menjadi inovasi penting dalam mempermudah peserta mengakses layanan klaim Jaminan Hari Tua (JHT). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan klaim JHT melalui JMO berdasarkan persepsi pengguna. Landasan teori yang digunakan mengacu pada dimensi e-service quality dan konsep kualitas pelayanan publik. Metode penelitian yang diterapkan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik analisis isi terhadap 50 ulasan pengguna aplikasi JMO. Hasil penelitian menunjukkan masih rendahnya kepuasan peserta terhadap fitur, kecepatan, dan keandalan layanan, yang diperburuk oleh keterbatasan literasi digital. Identifikasi masalah mencakup kesenjangan antara harapan dan kenyataan layanan digital. Pembahasan mengungkapkan bahwa kualitas layanan JMO belum sepenuhnya memenuhi kebutuhan peserta, khususnya dalam hal efisiensi dan pemahaman prosedur. Simpulan dari penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan digital dan edukasi teknologi kepada peserta. Saran yang diajukan meliputi optimalisasi sistem aplikasi, perbaikan fitur teknis, serta pelatihan rutin kepada pengguna agar transformasi digital benar-benar inklusif dan berdampak positif