Komunikasi Organisasi Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Selatan dalam Pelayanan Pengaduan Masyarakat di Kota Palembang - Devi Yusrianti; Henyy Yusalia; Sonia Nurprameswari (J-IKA, 2026)
Pelayanan publik yang berkualitas menuntut adanya komunikasi organisasi yang efektif, terutama pada lembaga pengawas seperti Ombudsman Republik Indonesia. Namun, dalam praktiknya, pelayanan pengaduan masyarakat masih menghadapi berbagai kendala komunikasi yang berdampak pada kualitas layanan dan kepercayaan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses komunikasi organisasi serta mengidentifikasi faktor-faktor penghambat dalam pelayanan pengaduan masyarakat di Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Selatan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi organisasi berlangsung melalui tahapan penerimaan laporan, verifikasi, pemeriksaan, hingga penyampaian rekomendasi. Namun, efektivitas komunikasi belum optimal karena masih terdapat hambatan berupa rendahnya responsivitas, ketidakkonsistenan informasi, serta kurangnya transparansi kepada masyarakat. Hambatan tersebut berdampak pada keterlambatan penyelesaian laporan serta menurunkan tingkat kepuasan dan kepercayaan publik. Penelitian ini menegaskan bahwa integrasi komunikasi internal dan eksternal yang transparan, responsif, dan konsisten merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat