TRANSFORMASI LAYANAN PUBLIK DALAM PENERAPAN ELECTRONIC GOVERNMENT OLEH PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA MELALUI APLIKASI CUSTOMER INFORMATION SYSTEM (CIS) - Nilam Sari, Amanda Aureliya; Priambodo, Bayu (Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan transformasi layanan publik dalam penerapan electronic government oleh PDAM Surya Sembada Kota Surabaya melalui aplikasi Customer Information System (CIS). Kekurangan pasokan air bersih masih menjadi tantangan bagi pemerintah daerah, khususnya PDAM Surya Sembada Kota Surabaya yang bertugas menyediakan layanan air bersih sekaligus merencanakan aktivitas perusahaan agar tetap memberikan keuntungan. Untuk meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan, PDAM memanfaatkan teknologi melalui aplikasi Customer Information System (CIS) yang menyediakan berbagai layanan digital seperti informasi tagihan, pasang baru, pengaduan, pengecekan meter mandiri, dll. Meski demikian, penerapan aplikasi ini masih menghadapi kendala. Teori yang digunakan dari hasil kajian dan riset Harvard JFK School of Government (Indrajit, 2016) terdapat tiga indikator diantaranya support, capacity, dan value. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan aplikasi CIS mampu memberikan pelayanan yang praktis, efisien dan transparan. Namun pada elemen support terdapat kendala belum adanya regulasi khusus mengenai aplikasi CIS dan sosialisasi yang belum maksimal. Pada elemen capacity telah dilaksanakan dengan baik, tercermin dari telah terpenuhinya sumber daya finansial dan infrastruktur teknologi informasi. Akan tetapi, dari sisi sumber daya manusia jumlah programmer masih terbatas. Sedangkan untuk elemen value masih ditemukan kendala pada kecepatan dan ketepatan laporan pengaduan dan masih ada bug pada sistem aplikasi. Kata kunci: Customer Information System (CIS), Electronic Government, PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.