Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sarana Pra-Sarana terhadap Kepuasan Masyarakat melalui Penanganan Keluhan pada Kantor Kelurahan Melayu Kota Makassar - Andhy Richard Andreas; Muhammad Yunus; Dian Anggriani Utina (Bata Ilyas Educational Management Review, 2026)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 68% menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masih berada pada kategori “cukup puas” dan belum optimal, yang mengindikasikan pelayanan publik belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat di Kelurahan Malayu Kota Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan sarana pra-sarana terhadap kepuasan masyarakat melalui penanganan keluhan pada Kantor Kelurahan Melayu Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan verifikatif. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner kepada masyarakat kelurahan Malayu secara acak. Analisis data menggunakan analisis jalur yang diolah melalui SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa kualitas pelayanan dan sarana pra-sarana berpengaruh positif dan signifikan terhadap penanganan keluhan masyarakat. selanjutnya, kualitas pelayanan dan sarana pra-sarana juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, yang menunjukkan bahwa mekanisme penanganan keluhan yang responsif dan transparan mampu meningkatkan persepsi positif masyarakat terhadap pelayanan publik. Lebih lanjut, hasil analisis mediasi menunjukkan bahwa penanganan keluhan berperan sebagai variabel intervening yang memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan sarana pra-sarana terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini bermakna bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan ketersediaan sarana pra-sarana yang memadai akan lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan masyarakat apabila didukung oleh sistem penanganan keluhan yang baik