Analisi Kualitas Layanan Publik Informasi Rekomendasi Survey Penelitian (SIROIS) di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kabupaten Madiun: Analisis Menggunakan Model E-S-QUAL - Marcela putri bernandy (Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan, 2026)
Pelayanan publik berbasis digital terus berkembang seiring meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap layanan yang cepat, mudah, dan transparan. Untuk mendukung proses perizinan penelitian, magang, dan Kuliah Kerja Nyata (KKN), Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kabupaten Madiun mengembangkan Sistem Informasi Rekomendasi Ijin Penelitian dan Survey (SIROIS) yang mulai diterapkan pada Januari 2022. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan kualitas layanan SIROIS serta mengidentifikasi kendala dalam implementasinya. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan studi dokumen. Informan dipilih secara purposive, meliputi pengelola SIROIS dan pengguna layanan. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman dengan landasan teori E-Service Quality (E-S-QUAL) dan E-Recovery Service Quality (E-RecS-QUAL) dari Zeithaml (2005). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan SIROIS belum sepenuhnya optimal. Rendahnya sosialisasi menyebabkan pemanfaatan layanan masih terbatas, sementara sistem masih mengalami gangguan teknis seperti error dan kendala unggah dokumen. Selain itu, terdapat perbedaan pemahaman antara Bangkesbangpol dan Diskominfo terkait pengelolaan sistem yang menimbulkan miskomunikasi. Ketika terjadi gangguan, layanan masih dialihkan melalui mekanisme manual. Maka diperlukan peningkatan sosialisasi, integrasi pengelolaan sistem, dan stabilitas teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan SIROIS, meningkatkan komunikasi dengan pihak Diskominfo Kab. Madiun selaku penyedia server dan pihak vendor supaya tidak terjadi miskomunikasi kembali