Analisis Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan E-KTP di Kelurahan Kedurus Kota Surabaya - Weni Rosdiana; DEVIANA LASMARA (Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan, 2026)
Pelayanan publik pada hakikatnya menyangkut aspek kehidupan yang luas, karena mencakup pemenuhan kebutuhan masyarakat yang menjadi tanggung jawab pemerintah, baik dalam bentuk pelayanan fisik maupun jasa sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan E-KTP di Kelurahan Kedurus Kota Surabaya. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan penyajian data dalam bentuk angka yang didukung penjelasan naratif. Data yang digunakan meliputi data primer dan sekunder, baik kuantitatif maupun kualitatif, yang diperoleh melalui kuesioner, observasi, wawancara, dan dokumentasi. Pengukuran kepuasan masyarakat dilakukan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, dengan konversi nilai menggunakan rumus SKM unit pelayanan dikalikan 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai IKM pelayanan E-KTP di Kelurahan Kedurus sebesar 78,28 yang termasuk dalam kategori “baik”. Indikator biaya/tarif memperoleh nilai tertinggi dengan kategori “sangat baik”, sedangkan indikator sarana dan prasarana memperoleh nilai terendah dengan kategori “kurang baik”. Indikator lainnya seperti prosedur, waktu pelayanan, produk layanan, kompetensi dan perilaku pelaksana, serta penanganan pengaduan berada dalam kategori “baik”. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan secara umum telah berjalan cukup optimal, meskipun masih terdapat kendala pada penyampaian informasi persyaratan dan keterbatasan fasilitas akibat renovasi gedung. Dengan demikian, diperlukan upaya perbaikan terutama pada aspek sarana prasarana dan penyediaan informasi yang lebih jelas agar kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan masyarakat dapat meningkat secara lebih optimal. Kata kunci: Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat.