Strategi Customer Relationship Management (CRM) berbasis Big Data Analytics dalam Meningkatkan Customer Retention dan Cross-Selling pada E-commerce - Nabila Putri; Tiara Maharani (MUARA EKONOMI : Jurnal Ilmiah Ilmu Ekonomi, Manajemen & Bisnis, 2026)
Perkembangan e-commerce yang pesat telah menciptakan persaingan ketat, sehingga retensi pelanggan (customer retention) dan peningkatan nilai transaksi melalui cross-selling menjadi faktor kunci keberhasilan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi Customer Relationship Management (CRM) yang diintegrasikan dengan Big Data Analytics dalam meningkatkan retensi pelanggan dan efektivitas cross-selling pada platform e-commerce. Metode yang digunakan adalah studi literatur sistematis dan analisis kualitatif terhadap studi kasus implementasi CRM berbasis big data pada tiga perusahaan e-commerce terkemuka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemanfaatan Big Data Analytics memungkinkan personalisasi interaksi, segmentasi pelanggan berbasis perilaku real-time, serta prediksi kebutuhan pelanggan secara akurat. Strategi ini terbukti meningkatkan customer retention rate hingga rata-rata 25% dan tingkat keberhasilan cross-selling sebesar 30-40% dibandingkan metode CRM konvensional. Kesimpulannya, integrasi CRM dengan Big Data Analytics tidak hanya memperkuat loyalitas pelanggan tetapi juga menciptakan peluang pendapatan tambahan melalui rekomendasi produk yang relevan. Penelitian ini merekomendasikan investasi pada infrastruktur data dan pengembangan kapabilitas analitik sebagai prioritas utama bagi pelaku e-commerce.