Pengaruh Sistem Pelacak Online dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Semarang Dengan Persepsi Risiko Sebagai Variabel Mediasi - Anggriani, Anggriani; Sumiati, Siti (eCo-Buss, 2026)
Tujuan dari kajian ilmiah ini adalah menelaah hubungan ketepatan waktu pengiriman, persepsi risiko, serta sistem pelacak berbasis online dengan kepuasan pelanggan dalam layanan pengiriman. Pendekatan penelitian kuantitatif digunakan, dengan memanfaatkan metode Partial Least Squares (PLS) untuk menguji hubungan antar variabel secara simultan dan komprehensif. Pengumpulan data primer dilakukan melalui pelaksanaan survei kuesioner kepada responden pengguna layanan pengiriman, dengan teknik pengambilan sampel tertentu. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, reliabilitas, serta pengujian hipotesis untuk mengetahui hubungan antarvariabel. Temuan menunjukkan bahwa ketepatan waktu pengiriman tidak memiliki efek langsung terhadap kepuasan pelanggan, tetapi memainkan peran signifikan dalam membentuk persepsi risiko. Persepsi risiko memberikan kontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara sistem pelacakan online memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan tanpa memengaruhi persepsi risiko. Hasil ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan lebih ditentukan oleh rasa aman, kepercayaan, dan transparansi informasi daripada ketepatan waktu pengiriman saja; oleh karena itu, perusahaan jasa pengiriman disarankan untuk memperkuat kualitas sistem pelacakan mereka dan pengelolaan persepsi risiko pelanggan.