Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PT. PLN Persero ULP Sungai Penuh) - Siti Aminah; Ahmad Syahrizal; Saijun (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi Review, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Komunikasi terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) ULP Sungai Penuh. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing unsur pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tangible, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Reliability dan Komunikasi tidak memberikan pengaruh yang signifikan. Secara simultan, seluruh unsur pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh, khususnya pada aspek-aspek yang terbukti berkontribusi besar terhadap kepuasan pelanggan, sehingga PT PLN (Persero) ULP Sungai Penuh dapat memberikan pelayanan yang lebih optimal dan sesuai dengan harapan masyarakat.