Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemudahan Sistem E-Filing, dan Kompetensi Petugas terhadap Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada KPP Pratama Jayapura - Silaban, Adriano; Muhdiarta, Untung; Aedah, Nur (Jurnal Inovasi Global, 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya evaluasi kebijakan digitalisasi pelayanan pajak melalui sistem e-Filing sebagai bagian dari reformasi administrasi perpajakan, khususnya dalam meningkatkan kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi pada KPP Pratama Jayapura. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi kebijakan digitalisasi pelayanan pajak melalui sistem e-Filing, mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak, mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan wajib pajak, serta merumuskan upaya peningkatan kepuasan wajib pajak. Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed methods dengan jenis penelitian evaluatif. Data kuantitatif diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 395 Wajib Pajak Orang Pribadi yang dipilih dengan teknik simple random sampling, sedangkan data kualitatif diperoleh melalui wawancara terhadap 5 informan kunci. Data kuantitatif dianalisis menggunakan regresi linear berganda, sedangkan data kualitatif dianalisis dengan model Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kebijakan digitalisasi pelayanan pajak melalui sistem e-Filing di KPP Pratama Jayapura telah berjalan melalui integrasi antara sistem digital dan dukungan pelayanan petugas. Secara parsial, kualitas pelayanan, kemudahan sistem e-Filing, dan kompetensi petugas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Secara simultan, ketiga variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak dengan nilai koefisien determinasi sebesar 40,5%. Kompetensi petugas merupakan faktor yang paling dominan dalam memengaruhi kepuasan wajib pajak,