Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kelompok Acuan, Customer Experience, Customer Relationship Management, Kualitas Informasi, dan Keadilan Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien BPJS - Arum, Dewi Sekar; Sinambela, Ella Anastasya (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kelompok acuan, customer experience, customer relationship management (CRM), kualitas informasi, dan keadilan pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS di RSUD R.T. Notopuro Sidoarjo. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya kepuasan pasien sebagai ukuran keberhasilan pelayanan kesehatan, khususnya pada layanan BPJS yang dipengaruhi dari beberapa faktor secara internal atau juga eksternal rumah sakit. Penelitian ini menerapkan metode kuantitatif melalui pendekatan survei. Populasi untuk penelitian ini merupakan pasien BPJS di RSUD R.T. Notopuro Sidoarjo, dengan jumlah responden sejumlah 100 orang yang ditetapkan melalui teknik purposive sampling. Data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner, akan tetapi untuk, data sekunder dikumpulkan dari studi pustaka dan dokumen pendukung. Analisis data dilaksanakan melalui metode regresi linier berganda menerapkan program SPSS versi 26. Menurut hasil analisis, kualitas pelayanan terbukti berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS, sedangkan kelompok acuan, pengalaman pelanggan, CRM, kualitas informasi, dan keadilan pelayanan menunjukkan pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan aspek pelayanan non-teknis, pengalaman pasien yang baik, hubungan yang efektif antara pasien dan rumah sakit, penyediaan informasi yang akurat, serta penerapan keadilan pelayanan memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan pasien BPJS. Sementara itu, kualitas pelayanan yang ada perlu dievaluasi dan ditingkatkan agar lebih sesuai dengan harapan pasien