Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada PT. PLN (Persero) UP3 Flores Bagian Timur Unit Layanan Pelanggan Lembata - Yohanes Gregorius Rubo Wuwur; Cosmas Fernandez; Anggraeny Paridy (Paradoks : Jurnal Ilmu Ekonomi, 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan publik PT. PLN (Persero) UP3 Flores Bagian Timur Unit Layanan Pelanggan (ULP) Lembata berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan studi dokumentasi terhadap 30 informan yang terdiri atas manajer, pegawai, dan pelanggan PT. PLN ULP Lembata. Analisis data dilakukan melalui pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik PT. PLN ULP Lembata belum sepenuhnya optimal. Dimensi reliability dan assurance menunjukkan capaian yang relatif baik karena pegawai bekerja berdasarkan standar operasional, memiliki kedisiplinan, kecermatan, serta memberikan kepastian biaya dan prosedur pelayanan. Dimensi responsiveness tergolong cukup baik, tetapi masih terkendala jarak geografis, keterbatasan akses internet, dan keterlambatan penanganan gangguan jaringan di wilayah terpencil. Dimensi tangible masih membutuhkan perbaikan, terutama pada kenyamanan ruang tunggu dan fasilitas pendukung pelanggan. Dimensi empathy menunjukkan keramahan dan kesopanan pegawai, tetapi masih perlu penguatan prinsip nondiskriminasi dalam pelayanan. Faktor pendukung utama adalah kompetensi sumber daya manusia, pelatihan pegawai, dan ketersediaan sarana kerja, sedangkan faktor penghambat mencakup infrastruktur jalan, akses internet, serta koordinasi dengan mitra kerja. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan fasilitas layanan, pemerataan akses digital, penguatan komunikasi pelanggan, dan evaluasi berkala terhadap penerapan standar pelayanan.