Analisis Pengalaman Nasabah dalam Menggunakan Layanan BRImo di Era Digitalisasi - Mohammad Mirza Pratama; Ananda Olivia Putri; Aulia Sekar Anggraeni (Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial, Hukum & Politik, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking BRImo di era digitalisasi serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi literatur yang bersumber dari berbagai jurnal ilmiah dan referensi akademik terkait. Hasil kajian menunjukkan bahwa pengalaman nasabah dipengaruhi oleh kombinasi faktor fungsional dan emosional, seperti kemudahan penggunaan, persepsi manfaat, keamanan, kepercayaan, serta kualitas sistem. Kemudahan penggunaan dan manfaat yang dirasakan menjadi faktor dominan dalam meningkatkan kepuasan nasabah, sementara keamanan dan kepercayaan berperan penting dalam membangun loyalitas pengguna. Meskipun demikian, masih terdapat kendala seperti gangguan sistem dan keterbatasan jaringan yang dapat memengaruhi kualitas pengalaman pengguna. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan digital melalui inovasi fitur, stabilitas sistem, dan penguatan keamanan menjadi hal yang penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah dalam penggunaan layanan mobile banking.