Peran Customer Support dalam Incident Management untuk Kualitas Layanan - Chairuddin; arie sairoen (TeIKa, 2026)
Kualitas layanan merupakan indikator utama dalam menilai keberhasilan organisasi dalam mempertahankan kepuasan pelanggan, khususnya pada layanan berbasis teknologi informasi. Dalam konteks tersebut, incident management memiliki peran penting dalam memastikan penanganan gangguan layanan secara cepat dan efektif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh peran customer support dalam proses incident management terhadap kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis skala Likert yang disebarkan kepada responden yang pernah berinteraksi dengan customer support dalam penanganan insiden. Teknik analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, serta analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer support berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan dengan nilai signifikansi 0,001 (<0,05). Kontribusi terbesar terlihat pada aspek responsiveness, reliability, dan kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa optimalisasi peran customer support dalam incident management menjadi faktor strategis dalam meningkatkan kualitas layanan.