Pengaruh Permohonan Maaf Sebagai Bentuk Komunikasi Krisis Terhadap Reputasi Perusahaan - Amelda Putri Syam; Kurnia (JURIHUM : Jurnal Inovasi dan Humaniora, 2024)
Penelitian ini meneliti pengaruh permohonan maaf sebagai bentuk komunikasi krisis dalam fenomena kebocoran data yang berpengaruh pada reputasi perusahaan, hal ini menimbulkan adanya ancaman pada reputasi dan tentunya akan membawa dampak negatif bagi perusahaan. Permasalahan yang terjadi di Tokopedia merupakan fenomena yang menarik dalam studi public relations (PR), terutama dalam sudut pandang mahasiswa PR. Penelitian ini bertujuan untuk memahami pengaruh dengan 3 (tiga) elemen dari apology yaitu ungkapan penyesalan (expression of remorse), menjanjikan kesabaran (promise of forbearance), dan menawarkan perbaikan (offer repairs) terhadap reputasi perusahaan Tokopedia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner melalui direct message kepada followers dari Instagram Tokopedia. Data dalam penelitian ini dianalisis menggunakan Smart Partial Least Square (PLS). Tujuan dalam penelitian ini untuk melihat pengaruh dan besar pengaruh permintaan maaf sebagai bentuk komunikasi krisis terhadap reputasi perusahaan. Hasil uji hipotesis penelitian ini menunjukkan bahwa Apology terbukti berpengaruh positif terhadap Reputasi Perusahaan (T Stat = 16.219, β =0.857, p = 0,000) sehingga hipotesis penelitian diterima atau didukung, dengan hasil R-square sebesar 0.735 sehingga Apology memiliki pengaruh yang kuat terhadap reputasi perusahaan. Hasil analisa deskriptif tiap indikator pada variabel (X) Apology diketahui dengan mean tertinggi 4.920, sehingga apology dalam kasus kebocoran data, pengguna Tokopedia telah bersedia untuk bersabar selama proses penyelesaian kasus kebocoran data ditangani. Sedangkan pada variabel (Y) Reputasi Perusahaan memiliki mean tertinggi 4.880, sehingga terbukti bahwa Tokopedia memang selalu memperhatikan kesejahteraan pelanggannya. Implikasi praktis dalam penelitian ini untuk membantu meningkatkan pengetahuan dan riset terkait prakitisi public relations (PR) mengenai apology sebagai strategi komunikasi yang dapat membantu seorang PR untuk mengatasi permasalahan yang mengancam reputasi suatu perusahaan.