Pengaruh Kualitas Produk Dan Penanganan Keluhan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Platform Shopee - Shahira, Nayla; Afriana, Afriana (Journal of Innovative and Creativity, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan penanganan keluhan terhadap keputusan pembelian konsumen pada platform e-commerce Shopee. Perkembangan digitalisasi telah mendorong perubahan perilaku konsumen dalam berbelanja secara online, sehingga faktor kualitas produk dan layanan menjadi aspek penting dalam menentukan keputusan pembelian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan verifikatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Shopee di Kabupaten Bireuen dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, baik secara parsial maupun simultan. Hal ini dibuktikan melalui hasil uji t yang menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 (<0,05) untuk kedua variabel. Selain itu, hasil uji koefisien determinasi (R²) sebesar 0,935 menunjukkan bahwa 93,5% variasi keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh kualitas produk dan penanganan keluhan, sedangkan sisanya sebesar 6,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Penanganan keluhan terbukti memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Temuan ini mengindikasikan bahwa dalam konteks e-commerce, keberhasilan dalam meningkatkan keputusan pembelian tidak hanya bergantung pada kualitas produk, tetapi juga pada kemampuan perusahaan dalam menangani keluhan konsumen secara cepat, tepat, dan responsif. Oleh karena itu, pelaku usaha disarankan untuk meningkatkan kualitas produk sekaligus mengoptimalkan sistem layanan dan penanganan keluhan guna meningkatkan kepuasan, kepercayaan, serta loyalitas konsumen.