ANALISIS KEBIJAKAN PUBLIK DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PEMERINTAH DI ERA DIGITAL - Nurfadila Kelo; Abdul Rahim Kasim; Alexander Badjuka; Muhammad Daffa Umar; Flora Claudia Alwi; Yuliani Datukramat (JURNAL ILMIAH NUSANTARA, 2026)
Abstract.This study aims to analyze service quality in the digital era and the factors influencing it in improving public satisfaction. This research uses a qualitative approach with a library research method by analyzing various relevant scientific journals and literature. Data collection was conducted through documentation, while data analysis employed descriptive qualitative analysis, including data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The results show that service quality has a strong relationship with public satisfaction. Digital transformation through the utilization of technologies such as management information systems, e-government, and artificial intelligence has significantly improved efficiency, effectiveness, transparency, and accessibility of services. However, the implementation of digital-based services still faces several challenges, including limited infrastructure, low digital literacy among the public, insufficient human resource competence, and issues related to data security and regulatory frameworks. Furthermore, this study finds that improving service quality in the digital era is not solely determined by technology but is also influenced by strategic management and adaptive public policies. Therefore, integration among technology, human resources, and policy is essential to create high-quality public services that are oriented toward community needs. Keywords: service quality, public service, digital transformation, public satisfaction Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di era digital serta faktor-faktor yang memengaruhinya dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kepustakaan (library research) melalui analisis terhadap berbagai jurnal dan literatur ilmiah yang relevan. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui dokumentasi, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif kualitatif dengan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan tingkat kepuasan masyarakat. Transformasi digital melalui pemanfaatan teknologi seperti sistem informasi manajemen, e-government, dan kecerdasan buatan mampu meningkatkan efisiensi, efektivitas, transparansi, serta aksesibilitas pelayanan. Namun demikian, implementasi pelayanan digital masih menghadapi berbagai tantangan, seperti keterbatasan infrastruktur, rendahnya literasi digital masyarakat, kurangnya kompetensi sumber daya manusia, serta aspek keamanan data dan regulasi yang belum optimal. Penelitian ini juga menemukan bahwa keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan di era digital tidak hanya ditentukan oleh teknologi, tetapi juga dipengaruhi oleh manajemen strategik dan kebijakan publik yang adaptif. Oleh karena itu, diperlukan integrasi antara teknologi, sumber daya manusia, dan kebijakan untuk menciptakan pelayanan publik yang berkualitas dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Kata kunci: kualitas pelayanan, pelayanan publik, transformasi digital, kepuasan masyarakat