Customer Satisfaction pada Omnichannel Kosmetik di Sociolla: Studi Kasus - Yossie Giodita Jenifer; Jacob Donald Tan (Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2024)
Peningkatan penggunaan skincare dan kosmetik mendorong pertumbuhan industri kecantikan, termasuk pada bidang retail. Teknologi yang semakin berkembang juga mengubah cara konsumen untuk berbelanja sehingga tidak hanya melalui satu channel saja, namun dapat dilakukan melalui berbagai channel yang terintegrasi antar channel. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang berkontribusi terhadap customer satisfaction pada omnichannel kosmetik. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara semi-structured terhadap 6 konsumen Sociolla yang melakukan pembelian pada toko fisik, online, bahkan keduanya. Berdasarkan temuan penelitian dan wawancara, diperoleh hasil 10 faktor yang dapat membawa dampak bagi customer satisfaction pada omnichannel kosmetik, yakni (1) kemudahan akses toko fisik, (2) produk beragam dan lengkap, (3) penetapan harga setara kompetitif, (4) promosi agresif, (5) penataan rapi dan lighting baik, (6) staf responsif, (7) aplikasi SOCO,(8) metode pembayaran lengkap, (9) kemasan pengiriman rapi dan aman, dan (10) waktu pengiriman sesuai estimasi.