Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi pada Hotel Bintang 5 di Surabaya - Mario Rosindo Menny; Devi Natalia; Agustinus Nugroho (Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2026)
Tujuan pada penelitian ini dalam mengukur bagaimana kepercayaan pelanggan berfungsi sebagai mediator pada hubungan kualitas layanan dan citra merek serta kepuasan pelanggan yang terdapat pada hotel bintang lima di Surabaya. Studi ini menerapkan metode kuantitatif dengan mengumpulkan data melalui survei online kepada peserta yang telah menginap dalam enam bulan terakhir, dengan jumlah 183 data yang sah. Pada penelitian ini, pengolahan serta analisis data memakai pendekatan PLS-SEM. Hasil temuan mendapati bahwa kualitas layanan serta citra merek mempengaruhi secara signifikan kepuasan serta kepercayaan pelanggan. Lebih lanjut, kepercayaan pelanggan juga terdapat hubungan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan menjadi penghubung antara kualitas layanan serta citra merek. R-square memiliki nilai 0,752 pada kepuasan pelanggan dan 0,685 pada kepercayaan pelanggan, hal ini menunjukkan sejauh mana model tersebut dapat menjelaskan variabel dependen. Hasil ini menyoroti betapa pentingnya memperkuat citra merek dan meningkatkan kualitas layanan dalam menciptakan kepercayaan pelanggan, sehingga berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. Temuan penelitian ini menunjukan implikasi praktis untuk manajemen hotel dalam membuat strategi peningkatan layanan serta pemasaran, lalu kontribusi teoritis dengan menekankan kepercayaan yang berperan sebagai mediasi.