Membangun Kepuasan Pelayanan melalui Pengalaman dan Kepercayaan Pelanggan PAM Tirta Kota Parepare - Iftitah Resky Az-zahra J; Muhammad Ikram Idrus; Sitti Marhumi (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh permasalahan gangguan distribusi air yang berkelanjutan, lambatnya respons terhadap pengaduan pelanggan, serta menurunnya kepercayaan publik terhadap PAM Tirta Kota Parepare. Tujuan penelitian ini adalah menggali dan mendeskripsikan pengalaman pelanggan dalam menerima layanan air bersih, menjelaskan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, serta menganalisis bagaimana pengalaman dan kepercayaan pelanggan berperan dalam membentuk kepuasan pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan lokasi di PAM Tirta Kota Parepare yang mencakup empat kecamatan. Informan berjumlah 7 orang yang terdiri dari pelanggan rumah tangga, pelanggan perusahaan, pelanggan restoran, dan pimpinan PAM Tirta. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldāna yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan secara umum berada pada kategori baik, terutama pada tahap pendaftaran dan interaksi dengan petugas. Namun, masih terdapat keluhan terkait kualitas air yang keruh, kadar kaporit yang tinggi, serta gangguan distribusi air yang sering terjadi pada musim kemarau. Tingkat kepercayaan pelanggan tergolong cukup tinggi dengan rata-rata nilai 7 hingga 10 dari skala 10, yang didasari oleh keyakinan terhadap kemampuan teknis, transparansi tarif, serta kepedulian terhadap keluhan. Pengalaman pelanggan berperan sebagai faktor utama yang langsung mempengaruhi kepuasan, sementara kepercayaan berperan sebagai faktor penguat yang menjaga kepuasan dalam jangka panjang. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelayanan PAM Tirta Kota Parepare terbentuk dari kombinasi antara pengalaman langsung dalam menggunakan layanan dan kepercayaan terhadap kemampuan, integritas, serta kepedulian perusahaan.