Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Citra Merek terhadap Loyalitas Nasabah - Lia Irmadani Irmadani; Amril Anas; Dina Hastalona (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya permasalahan pada PT. BPRS Al Washliyah Medan terkait kepuasan nasabah dan citra merek yang dinilai belum optimal. Fenomena di lapangan menunjukkan beberapa kendala antara lain kurangnya pemberian informasi produk oleh pegawai bank, lamanya waktu tunggu transaksi, ketiadaan fasilitas ATM dan M-Banking. Prosedur penarikan dana dalam jumlah besar yang tidak praktis, serta ketiadaan layanan keamanan (Security). Selain itu, keterbatasan produk tabungan dan pembiayaan yang ditawarkan turut menurunkan minat nasabah untuk berinvestasi maupun menggunakan layanan pembiayaan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Sampel berjumlah 74 responden yang melakukan tabungan dan pembiayaan dengan rumus slovin. Teknik pengumpulan data menggunakan (1) observasi, (2) wawancara, (3) kuesioner/angket, (4) studi pustaka, (5) studi pustaka, (6) dokumentasi. Variabel dalam penelitian ini yaitu Kepuasan Nasabah (X1), Citra Merek (X2), dan Loyalitas Nasabah (Y) yang diukur dengan skala likert 5 point dengan menggunakan Statistical Productand Service Solutions 26 (SPSS 26) untuk menganalisis data. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, uji analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah namun berpengaruh secara simultan dengan variabel lain terhadap loyalitas nasabah. Sementara citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dan berpengaruh secara simultan (bersamasama) dengan variabel lain terhadap loyalitas nasabah. Uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan nasabah dan citra merek terhadap loyalitas nasabah di PT. BPRS Al Washliyah Medan dengan nilai R sebesar 0,691.