Customer Satisfaction as a Mediator: The Impact of Social Media Marketing and E-Service Quality on Repurchase Intention Among Netflix Users in East Java - Fathonah, Sastiana Mandasari; Sudarmiatin, Sudarmiatin; Rahayu, Wening Patmi (JURNAL MANAJEMEN MOTIVASI, 2025)
Studi ini mengeksplorasi bagaimana Pemasaran Media Sosial dan Kualitas Layanan Elektronik mempengaruhi Niat Pembelian Ulang di antara pengguna Netflix di Jawa Timur, dengan fokus khusus pada peran mediasi Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini menggunakan teori-teori mapan seperti TPB dan TAM untuk membingkai pemahamannya tentang perilaku konsumen dalam layanan berbasis teknologi. Menggunakan pendekatan kuantitatif, data dari 385 pelanggan Netflix dianalisis melalui SEM-PLS. Analisis menunjukkan pola yang menarik: Pemasaran Media Sosial tidak secara langsung mengarah pada Niat Pembelian Ulang, tetapi secara signifikan meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Sebaliknya, Kualitas Layanan Elektronik memiliki efek positif yang jelas dan langsung pada Niat Pembelian Ulang dan Kepuasan Pelanggan. Yang penting, temuan tersebut menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan bertindak sebagai tautan vital, memediasi efek Pemasaran Media Sosial dan Kualitas Layanan Elektronik pada Niat Pembelian Ulang. Hasil ini menyoroti bahwa menumbuhkan kepuasan pelanggan yang kuat sangat penting untuk mendorong langganan berkelanjutan ke layanan streaming digital seperti Netflix.