Persepsi dan Pengalaman Pasien Terhadap Mutu Pelayanan dan Kinerja Pegawai di Puskesmas Walelagama Kabupaten Jayawijaya - Lorina Lorina; Arius Togodly; Novita Medyati; Paula Nancy Lefaan; Dolfinus Y. Bouway; Wahyuti Wahyuti (Jurnal Ners, 2026)
Mutu pelayanan kesehatan menjadi indikator utama dalam menilai kualitas Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama. Tingginya pemanfaatan layanan di Puskesmas Walelagama Kabupaten Jayawijaya belum diimbangi dengan sumber daya manusia, sarana prasarana, dan sistem pelayanan yang memadai, sehingga menimbulkan kesenjangan antara standar dan pengalaman pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis persepsi dan pengalaman pasien terhadap mutu pelayanan serta kinerja pegawai. Pendekatan kualitatif dengan desain deskriptif eksploratif digunakan, dengan informan pasien, tenaga kesehatan, dan kepala puskesmas yang dipilih melalui purposive sampling. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dan observasi, kemudian dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman dengan triangulasi sumber dan metode. Hasil menunjukkan pengalaman pasien relatif positif, terutama pada aksesibilitas dan alur pelayanan. Dimensi SERVQUAL menilai tangible, responsiveness, assurance, dan empathy baik, sedangkan reliability masih lemah. Kinerja pegawai dinilai cukup baik, namun terkendala kedisiplinan dan beban kerja. Hambatan lain berupa keterbatasan tenaga kesehatan, sarana prasarana, serta perbedaan bahasa yang memengaruhi efektivitas komunikasi. Secara keseluruhan mutu pelayanan tergolong baik, tetapi membutuhkan penguatan pada aspek kehandalan, ketersediaan sumber daya, dan komunikasi.