ANALISIS SUSTAINABLE CUSTOMER LOYALTY: STUDI KASUS PADA PT HYDROMART UTAMA INDONESIA - Moses Lorensius Parlinggoman Hutabarat; Chryestella Chandra (Proceeding National Conference Business, Management, and Accounting (NCBMA), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Innovation , product quality, dan Corporate Image terhadap Customer Satisfaction serta Sustainable Customer loyalty pada pelanggan PT Hydromart Utama Indonesia (HUI). Sebagai perusahaan yang bergerak di sektor pengolahan air, HUI memiliki peran penting dalam menyediakan solusi air bersih dan pengelolaan limbah industri. Dengan adanya tantangan internal dan dinamika kebutuhan pelanggan, penelitian ini difokuskan untuk memahami faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan teknik purposive sampling, melibatkan 160 responden yang merupakan pelanggan HUI dengan jabatan manajerial. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring berbasis skala Likert lima poin dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Innovation , product quality, dan Corporate Image masing-masing berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction dan Sustainable Customer Loyalty. Selain itu, Customer Satisfaction juga berpengaruh positif terhadap Sustainable Customer loyalty serta terbukti memediasi hubungan antara ketiga variabel independen (Service Innovation , product quality, dan corporate image) dengan Sustainable Customer Loyalty. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan inovasi layanan, kualitas produk, dan citra perusahaan merupakan strategi kunci dalam memperkuat kepuasan serta loyalitas pelanggan secara berkelanjutan di sektor pengolahan air.