Pengaruh kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RSUD Ciawi - Abellia Abellia; Cokki Cokki (Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 2026)
The quality of healthcare services plays a crucial role in determining patient satisfaction and loyalty, particularly in regional hospitals that operate as public service institutions. This research aims to examine how service quality influences patient satisfaction and loyalty at Ciawi Regional Hospital. Employing a quantitative research design, the study involved 200 respondents who had received treatment at least twice. Data were analyzed using Variance-Based Structural Equation Modeling supported by SmartPLS software. The findings reveal that (1) Service quality positively impacts patient satisfaction; (2) Service quality positively affects patient loyalty; and (3) Patient satisfaction positively contributes to patient loyalty. Among the service dimensions, care and assurance emerged as the strongest predictors of patient loyalty. These results reinforce the SERVQUAL framework and theories of service loyalty by highlighting that loyalty arises not only from satisfaction with functional service elements but also from emotional bonds and trust in the healthcare institution. Practically, the study offers guidance for Ciawi Regional Hospital’s management to enhance service quality by implementing empathetic communication training and strengthening feedback mechanisms to foster long-term patient loyalty. Kualitas pelayanan kesehatan merupakan elemen krusial dalam membentuk kepuasan serta kesetiaan pasien, khususnya pada rumah sakit daerah yang berfungsi sebagai penyedia layanan publik. Penelitian ini bertujuan menelaah sejauh mana kualitas layanan memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien di RSUD Ciawi. Studi ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 200 responden yang pernah menjalani perawatan setidaknya dua kali. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis varian dengan dukungan perangkat lunak SmartPLS. Temuan penelitian mengungkap bahwa (1) Kualitas layanan memberikan dampak positif terhadap kepuasan pasien; (2) Kualitas layanan juga berpengaruh positif pada loyalitas pasien; dan (3) Kepuasan pasien turut meningkatkan loyalitas mereka. Di antara berbagai dimensi kualitas layanan, aspek kepedulian dan jaminan menjadi faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk loyalitas pasien. Hasil ini memperkuat model SERVQUAL dan teori loyalitas layanan dengan menunjukkan bahwa loyalitas tidak hanya terbentuk dari kepuasan terhadap aspek fungsional, tetapi juga melalui kedekatan emosional dan rasa percaya terhadap rumah sakit. Secara praktis, temuan ini menjadi acuan bagi manajemen RSUD Ciawi untuk meningkatkan mutu layanan melalui pelatihan komunikasi empatik serta penguatan mekanisme umpan balik pasien demi mendorong loyalitas jangka panjang.