Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di HM 25 Frozen Food Menggunakan Metode SEMt - Fickry Syahrial; Atikha Cahyana (Journal of Business Economics and Agribusiness, 2024)
Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Namun, berdasarkan ulasan pelanggan di Google Review, HM 25 Frozen Food di Kecamatan Jabon, Kabupaten Sidoarjo menghadapi permasalahan dalam aspek pelayanan, khususnya pada sikap kasir yang dianggap kurang ramah. Hal ini dapat berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan jika tidak segera ditangani. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada HM 25 Frozen Food di Sidoarjo dengan menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Penelitian ini menggunakan data primer melalui kuesioner dengan skala Likert. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien 0,752, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien 0,314. Selain itu, kualitas pelayanan secara langsung juga memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan koefisien 0,405. Penelitian ini merekomendasikan agar HM 25 Frozen Food meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelatihan karyawan dan penerapan standar pelayanan untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan