Pengaruh E-Service Quality dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pengguna Transportasi Online Maxim (Studi Kasus di Kota Gorontalo) - Anggraini Lasahido; Hapsawati Taan; Yulinda L. Ismail (Community Engagement and Emergence Journal (CEEJ), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk : (1). Mengetahui pengaruh e-service quality terhadap keputusan pengguna, (2) Mengetahui pengaruh word of mouth terhadap keputusan pengguna, (3) Menganalisis pengaruh e-service quality dan word of mouth secara simultan terhadap keputusan pengguna pengaruh e-service quality dan word of mouth terhadap keputusan pengguna. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 96 responden yang dipilih menggunakan purposive sampling. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda serta diuji melalui uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan pengguna, baik secara parsial maupun simultan. Variabel e-service quality memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan word of mouth. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan digital seperti keandalan sistem, keamanan, kemudahan penggunaan, dan responsivitas menjadi faktor utama dalam menentukan keputusan pengguna. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik dan pengelolaan komunikasi positif dapat meningkatkan keputusan pengguna dalam menggunakan layanan transportasi online Maxim.