LOYALITAS NASABAH BANK PERKREDITAN RAKYAT DI TANJUNGPINANG BERDASARKAN PENGALAMAN DAN KEPERCAYAAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI - Ai Ling; Keni Keni (Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 2025)
Kajian ini bertujuan untuk menyelidiki kesetiaan nasabah berdasarkan pengalaman dan kepercayaan dengan kepuasan sebagai mediasi. Metodologi yang diterapkan dalam studi ini adalah pendekatan kuantitatif melalui instrumen pengumpulan data penyebaran google form yang dilakukan dalam satu waktu. Sampel ditentukan secara non-random dengan memilih responden yang mudah diakses. Sebanyak 144 orang yang dijadikan responden dalam studi ini dengan kriteria sebagai nasabah aktif pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) di Tanjungpinang yang telah melakukan transaksi pada tiga bulan sebelum penelitian dilakukan. Pengolahan data dalam studi ini menggunakan SmartPLS versi 4.1.0.0 Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa pengalaman dan kepuasan secara nyata dan positif mempengaruhi kesetiaan nasabah sedangkan kepercayaan tidak memberikan dampak pada kesetiaan, pengalaman dan kepercayaan memberikan kontribusi yang nyata dan bermanfaat pada kepuasan nasabah, Pengalaman dan kepercayaan juga berdampak pada kesetiaan melalui kepuasan nasabah sebagai perantara yang memperkuat hubungan tersebut. Hasil kajian ini memberikan implikasi bagi BPR untuk meningkatkan kualitas pengalaman, kepercayaan dan kepuasan nasabah melalui layanan yang cepat, transparan, responsif serta pendekatan yang lebih personal guna memperkuat kesetiaan nasabah.