DAMPAK KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMODERASI - Shinta Angelina; Riskayanto Riskayanto; Stevani Adinda Nurul Huda (Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 2025)
Dengan kepuasan sebagai elemen moderasi, tujuan dari penelitian ini adalah untuk memeriksa dan memahami bagaimana loyalitas pelanggan di antara pelanggan mobile banking dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepercayaan. Tema ini dipilih karena adanya perkembangan teknologi informasi yang berdampak pada layanan perbankan, khususnya perbankan elektronik. 125 orang secara langsung diberikan kuesioner untuk diisi guna pengumpulan data. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non-probabilitas. Sebelum analisis, kualitas kuesioner diperiksa menggunakan uji validitas dan reliabilitas, dan kesesuaian distribusi data penelitian diperiksa menggunakan uji asumsi tradisional. Analisis dilakukan menggunakan pemodelan regresi berganda dan uji moderasi (MRA), kemudian dilanjutkan dengan konfirmasi model meliputi pengujian hipotesis menggunakan analisis uji-t, uji-F, dan koefisien determinasi (R2). Temuan studi menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan di antara nasabah mobile banking secara langsung dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepercayaan. Lebih lanjut, sebagai faktor moderator, kepuasan telah terbukti meningkatkan dampak kepercayaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas.