Pengaruh Customer Satisfaction Dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty Pada Pengguna Gojek Di Kota Medan - Chyntia Dodo Wijaya; Michelle Halim (Menulis: Jurnal Penelitian Nusantara, 2026)
Perkembangan transportasi online di Indonesia menyebabkan persaingan antar perusahaan digital semakin ketat, sehingga perusahaan perlu menjaga loyalitas pelanggan agar tetap menggunakan layanan yang diberikan. Customer satisfaction dan switching cost menjadi faktor yang dianggap mampu memengaruhi Customer Loyalty pada pengguna layanan transportasi online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction dan switching cost terhadap Customer Loyalty pada pengguna Gojek di Medan. Penelitian ini menggunakan metode literature review dengan mengkaji berbagai jurnal dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan customer satisfaction, switching cost, dan Customer Loyalty. Data penelitian diperoleh dari jurnal nasional dan internasional yang relevan dengan topik penelitian. Hasil kajian menunjukkan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty karena pelanggan yang merasa puas cenderung melakukan penggunaan ulang dan tetap setia terhadap layanan. Selain itu, switching cost juga berpengaruh terhadap Customer Loyalty karena adanya hambatan tertentu yang membuat pelanggan enggan berpindah ke layanan lain. Dengan demikian, customer satisfaction dan switching cost menjadi faktor penting dalam meningkatkan Customer Loyalty pada pengguna Gojek di Kota Medan.