Evaluasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Servqual pada Restoran Cepat Saji di Samarinda - Lusiana Desy Ariswati; Agni Nur Qadria; Muhammad Farrel Shah Rajade Muslim; Muhammad Fakhi; Nur Lisa Eriyanti; Muhammad Damar Andrio (Ekopedia: Jurnal Ilmiah Ekonomi, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas layanan menggunakan metode SERVQUAL pada KFC S. Parman. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 50 responden yang merupakan pelanggan KFC S. Parman. Kualitas layanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti nyata (bukti fisik), keandalan (keandalan), daya tanggap (daya tanggap), jaminan (jaminan), dan empati (empati). Sementara itu, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan tingkat kepuasan secara keseluruhan, niat untuk melakukan pembelian ulang, serta kesediaan pelanggan dalam memberikan rekomendasi kepada orang lain.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh KFC S. Parman secara umum berada dalam kategori baik. Nilai persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima cenderung mendekati tingkat harapan mereka. Dimensi keandalan dan empati memperoleh penilaian positif karena mampu memenuhi ekspektasi pelanggan dalam hal konsistensi pelayanan dan perhatian yang diberikan oleh karyawan. Namun demikian, dimensi Tangible, Responsiveness, dan Assurance masih menunjukkan adanya anomali negatif yang memberikan rasa percaya kepada pelanggan. Secara keseluruhan, pelanggan merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga perbaikan berkelanjutan pada aspek yang masih memiliki kesenjangan diperlukan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan di masa mendatang.