KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS DI IGD RS TK.II PROF. DR. J.A. LATUMETEN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS - Linda Sindiani Wanci; Johan M. Tupan; Nil E. Maitimu (i tabaos, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan fasilitas di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RS TK. II Prof. Dr. J.A. Latumeten menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien. Hasil analisis menunjukkan gap negatif pada semua dimensi, dengan Responsiveness memiliki kesenjangan terbesar (-0,80). Selain itu, analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih belum sesuai dengan harapan pasien, terutama dalam hal kecepatan respon tenaga medis dan jaminan layanan. Metode IPA digunakan untuk memetakan prioritas perbaikan, termasuk peningkatan fasilitas ruang tunggu, penyediaan peralatan medis yang memadai, dan sikap profesional staf medis. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 310 responden yang pernah menjadi pasien IGD. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua indikator valid dan reliabel. Berdasarkan temuan ini, rekomendasi diberikan untuk mempercepat respons tenaga medis melalui pelatihan berkala, memperbaiki alur layanan, dan memperbarui fasilitas penunjang di ruang tunggu. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi dasar untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.