Pelayanan Rumah Susun Aparatur Sipil Negara Kementerian Pekerjaan Umum Dan Perumahan Rakyat Di Desa Tawiri Kecamatan Teluk Ambon - Nurtarydalsya Muhrim; Fientje Palijama; La Madjid (HIPOTESA - Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Rumah Susun Aparatur Sipil Negara (ASN) Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (PUPR) Desa Tawiri, dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dan teori SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Fokus penelitian diarahkan pada lima dimensi utama kualitas pelayanan, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi lapangan, dan dokumentasi terhadap penghuni serta pengelola rusun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum, kualitas pelayanan di Rusun ASN Kementerian PUPR tergolong baik, namun masih memerlukan peningkatan pada beberapa aspek tertentu. Dimensi Tangibles menunjukkan kinerja yang positif dalam hal kebersihan dan keamanan, tetapi masih ditemukan permasalahan seperti keterbatasan penerangan dan pasokan air bersih. Pada dimensi Reliability, pelayanan keamanan dinilai sangat andal, sedangkan keandalan fasilitas air bersih masih belum stabil. Dimensi Responsiveness menunjukkan bahwa pengelola tanggap terhadap keluhan penghuni melalui komunikasi terbuka, meskipun tindak lanjut beberapa keluhan teknis masih terhambat oleh keterbatasan waktu dan sumber daya. Dimensi Assurance tercermin dari sikap ramah, profesionalitas staf, serta komunikasi yang efektif antara pengelola dan penghuni. Adapun dimensi Empathy menunjukkan tingkat kepedulian yang tinggi terhadap kebutuhan penghuni, namun perlu peningkatan sensitivitas terhadap kondisi kebersihan dan kebutuhan fasilitas dasar.