Analisis Kualitatif Dampak Chatbot AI pada Kualitas Manajemen Layanan E-Commerce - Ersa Meiliana Putri (JSI: Jurnal Sistem Informasi (E-Journal), 2026)
Penelitian ini menganalisis dampak kualitatif dari chatbot berbasis Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence/AI) terhadap kualitas manajemen layanan pada platform e-commerce. Dengan menggunakan pendekatan Systematic Literature Review (SLR), studi-studi yang diterbitkan antara tahun 2019 hingga 2025 ditinjau, dengan fokus pada implementasi chatbot, kemampuan Natural Language Processing (NLP), serta dimensi model SERVQUAL. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi bagaimana integrasi fitur kecerdasan emosional ke dalam chatbot dapat meningkatkan kualitas interaksi, konsistensi layanan, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hasil temuan menunjukkan bahwa chatbot berbasis AI secara signifikan meningkatkan efisiensi operasional, daya tanggap, dan keandalan dengan menangani volume komunikasi yang besar secara simultan serta menyediakan layanan tanpa henti selama 24/7. Namun, hasil penelitian juga mengungkapkan bahwa chatbot saat ini masih terbatas dalam menunjukkan empati dan pemahaman kontekstual, yang menyebabkan interaksi terasa kaku ketika berhadapan dengan percakapan yang melibatkan emosi. Keterbatasan ini menyoroti pentingnya model layanan hibrida manusia–AI, di mana agen manusia menangani kasus yang kompleks atau bermuatan emosional untuk memastikan kualitas layanan yang konsisten. Penelitian ini menyimpulkan bahwa chatbot berperan sebagai alat pelengkap dan bukan pengganti agen manusia. Chatbot efektif dalam meningkatkan kecepatan dan efisiensi, namun perlu diintegrasikan dengan kecerdasan emosional serta NLP kontekstual untuk mencapai tingkat jaminan dan empati yang lebih tinggi. Implikasi dari penelitian ini memberikan kontribusi teoretis terhadap pengembangan AI-Enabled Service Quality serta wawasan praktis bagi manajer layanan e-commerce dalam mengoptimalkan kolaborasi manusia–AI untuk membangun kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.