Customer Experience dalam Membangun Loyalitas Konsumen melalui Review Celebrity Endorsement pada Produk Skintific Cover All Perfect Cushion Special Edition - Nur Khusnul Hamidah; Mas’ud; Syamsuddin (Journal of Citizenship, 2026)
Perkembangan media sosial telah mengubah cara konsumen berinteraksi dengan merek, menjadikan customer experience sebagai faktor penting dalam membangun loyalitas. Salah satu strategi yang banyak digunakan perusahaan kosmetik adalah celebrity endorsement, di mana selebriti memberikan review produk yang dapat memengaruhi persepsi dan keputusan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana customer experience yang diperoleh melalui review celebrity endorsement membentuk loyalitas konsumen pada Skintific Cover All Perfect Cushion Special Edition. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan konsumen yang telah mengalami interaksi dengan review produk oleh selebriti pada akun resmi marketplace. Analisis data dilakukan secara tematik untuk mengidentifikasi pengalaman konsumen, persepsi mereka terhadap review, serta bagaimana hal tersebut memengaruhi loyalitas terhadap produk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa celebrity endorsement berperan sebagai stimulus awal dalam membentuk persepsi konsumen melalui kredibilitas, keahlian, dan keaslian selebriti dalam menyampaikan review. Hal tersebut kemudian membentuk customer experience yang ditandai oleh kepercayaan konsumen, kesesuaian antara ekspektasi dan realitas produk, serta pengalaman penggunaan yang dirasakan secara langsung. Customer experience yang positif terbukti mendorong terbentuknya loyalitas konsumen, yang ditunjukkan melalui niat pembelian ulang, rekomendasi kepada orang lain, serta keterikatan emosional terhadap merek. Sebaliknya, ketidaksesuaian antara review dan pengalaman nyata dapat menurunkan kepercayaan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini memberikan wawasan penting bagi pemasar kosmetik dalam merancang strategi promosi yang tidak hanya menarik perhatian, tetapi juga memperkuat hubungan emosional antara konsumen dan merek. Kata kunci: Customer Experience, Loyalitas Konsumen, Celebrity Endorsement, Review Produk