Pengukuran Kepuasan Layanan Internet Broadband Untuk Fokus Perbaikan Dengan Metode SERVQUAL dan IPM - Agung Rachmansyah; Andri Ikhwana (Jurnal Kalibrasi, 2026)
Perkembangan teknologi informasi telah menjadikan internet broadband sebagai kebutuhan penting dalam pendidikan, bisnis, komunikasi, dan aktivitas sehari-hari. Kondisi ini menuntut penyedia layanan internet untuk menjaga kualitas agar sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kepuasan pelanggan PT. Jujur Amanah Barokah sekaligus mengidentifikasi aspek layanan yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan. Metode yang digunakan adalah Service Quality (SERVQUAL) untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, serta Indeks Performance Matriks (IPM) untuk memetakan atribut layanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 50 pelanggan aktif. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada beberapa dimensi, dengan fokus utama pada daya tanggap dan kestabilan koneksi yang masuk kategori prioritas perbaikan. Secara ilmiah, penelitian ini berkontribusi dengan menunjukkan relevansi integrasi SERVQUAL dan IPM dalam mengevaluasi kualitas layanan internet pada perusahaan lokal, sehingga memperkaya literatur mengenai manajemen kualitas layanan di pasar berkembang. Secara praktis, temuan ini memberikan dasar strategis bagi perusahaan dalam merancang perbaikan layanan yang lebih terarah, guna meningkatkan kepuasan sekaligus membangun loyalitas pelanggan.