PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOMORO COFFEE BALIKPAPAN - Kwan, Devin Dwitama; C. Prihandoyo, C. Prihandoyo; Taufik Rohman, Dwi (Jurnal Edueco, 2026)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Tomoro Coffee Balikpapan. Penelitian ini dilaksanakan di Tomoro Coffee Balikpapan gerai Jl. M.T. Haryono, dengan responden 315 orang, metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengumpulan data dengan cara observasi dan penyebaran kuesioner melalui google form. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis linier berganda dengan melakukan uji instrument, uji asumsi klasik, uji hipotesis secara parsial (uji-t) dan analisis regresi variable intervening dan sobel test untuk melihat seberapa besar variabel bebas mempengaruhi variabel terkait melalui variabel intervening. Alat analisis mengunakan aplikasi program Statistik SPSS. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian ini, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Tomoro Coffee Balikpapan.