Pemanfaatan Artificial Intelligence Dalam Pelayanan Pengaduan Masyarakat Studi Kasus SP4N-LAPOR! - Gledysta Nauli Aquinas Situmorang; Vania Kirana Dyatmika; Fatkhuri Fatkhuri; Maisarah Mitra Adrian (Indonesian Journal of Innovation Multidisipliner Research, 2026)
Perkembangan teknologi digital mendorong transformasi pelayanan publik menuju sistem yang lebih efektif, transparan, dan responsif, termasuk dalam pengelolaan pengaduan masyarakat melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional–Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!). Meskipun demikian, platform ini masih menghadapi berbagai kendala, seperti tingginya volume laporan, lambatnya respons birokrasi, serta kompleksitas koordinasi antarinstansi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis potensi pemanfaatan Artificial Intelligence (AI) dalam sistem SP4N-LAPOR!, menilai efektivitas penggunaannya dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat, serta mengidentifikasi berbagai tantangan implementasinya dalam birokrasi publik. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus dan studi literatur, yang didukung pengumpulan data melalui dokumentasi serta Google Form untuk memperoleh gambaran pengalaman pengguna layanan. Penelitian ini menunjukkan bahwa AI berpotensi mendukung peningkatan efektivitas pelayanan melalui otomatisasi klasifikasi laporan, percepatan respons, serta peningkatan efisiensi pengelolaan aduan masyarakat. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya kesiapan birokrasi, penguatan tata kelola digital, perlindungan data, dan pengawasan manusia agar penerapan AI dalam pelayanan publik tetap akuntabel dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.